自 2023 年 8 月全国多地推行 “以旧换新” 补贴政策以来，消费市场活力与产业升级步伐同步提升。作为国内领先的综合支付和信息服务运营商，银联商务深度参与全国 “以旧换新” 活动，依托多元化支付方案、全流程平台搭建及覆盖全国所有地级市的实体服务网络，为政策落地提供基础支撑。随着活动推进，资金流转慢、材料预审难、支付开票繁等问题凸显，银联商务凭借支付科技创新经验与技术优势，将大模型、RPA 等 AI 技术融入 “以旧换新” 全场景，实现 “AI 与支付服务双向赋能”，既优化消费者焕新体验，也为实体消费经济转型升级提供强劲动力。

一、AI 智能识别：破解海量材料审核难题

“以旧换新” 中，材料审核是最庞杂的环节 —— 需处理消费者资质信息（身份证、行驶证等）、商品销售信息（各类发票、购物小票），且材料形式涵盖纸质件、电子扫描件、电子票据，给商户与地方商务部门带来巨大压力。为此，银联商务推出核心技术产品 “银商天影”，构建影像资料智能处理能力底座。

1. 技术核心：多技术融合构建能力底座

“银商天影” 整合OCR 识别、多模态大模型、计算机视觉技术，具备四大核心能力：

卡证票据精准识别：快速提取身份证、发票等材料中的关键信息；

图像理解：解析材料内容逻辑与关联性；

图片相似度比对：验证材料一致性（如发票与商品信息匹配度）；

图像深伪检测：防范虚假材料风险。

2. 全链路应用：赋能 C 端、商户与政府部门

C 端消费者：自动识别上传的图片资料，补全信息填写，大幅缩短材料提交时间，提升用户体验；

商户 / 商务部门：智能校验材料合规性，替代人工筛选，提升识别录入效率。

3. 量化成效：效率与成本双优化

截至目前，“银商天影” 的 OCR 智能识别服务累计调用超2 亿次，覆盖汽车、家电、3C 数码等品类补贴活动，帮助节省运营成本约400 万元；同时该产品仍在持续迭代，将进一步拓展技术边界与应用场景。

二、RPA+AI：替代人工操作，实现审核流程自动化

材料审核不仅需 “识别”，还需完成下载、分类、标记、上传等大量重复性人工操作 —— 传统模式效率低、易误判。银联商务基于 “银商大脑” 平台，融合机器人流程自动化（RPA）与 AI 大模型视觉能力，推出 “以旧换新 AI 审核助手”，实现初审环节智能化革新。

1. 面向商户：提升订单处理效率与准确率

以河南省知名手机连锁企业 “金钻手机” 为例，AI 审核助手可：

自动登录商户系统，批量识别交易凭证（消费者 SN 图片、商品未拆封图、发票等），核查信息完整性；

按商务部门要求分类整理材料，集中上传至审核平台。

应用后，金钻手机的订单处理效率提升5 倍以上，信息初审准确率达100% ，彻底缓解人工压力。

2. 面向商务部门：优化人力资源配置

AI 审核助手为政府部门提供 “全流程自动化审核”：

自动登录审核平台，通过 AI 视觉能力验证材料核心要素（身份证信息、发票金额、产品 SN 号、IMEI 号等）；

智能判断审核结果：正常材料自动归档，异常材料标记 “待修改” 并记录问题日志，方便人工后续查询处理。

此举大幅减少政府人工审核工作量，实现人力资源优化配置。

3. 技术壁垒：专利布局彰显创新实力

银联商务基于 RPA 的产品与应用已启动国家专利申请，目前有13 项专利申请已获受理，体现其在流程自动化领域的技术沉淀。

三、AI 驱动客服升级：应对跨区域、多品类咨询高峰

作为覆盖全国 31 个省（区、市）“以旧换新” 的支付与系统服务商，银联商务面临 “跨区域政策差异大、多品类（家电 / 3C / 汽车等）场景多、集中上线咨询量大” 的挑战 —— 传统人工客服难以满足时效性需求。为此，银联商务将 “银商大脑” 的自然语言理解大模型、知识问答能力融入客服场景，实现 “质效双升”。

1. 复杂问题：“业务问题挖掘助手” 提效流转

针对需人工介入的复杂咨询，银联商务研发 “业务问题挖掘助手”：

加载自然语言理解大模型，在征得来电人同意后，自动提取通话关键信息（问题意图、类型、所属地区等）；

生成问题挖掘结果文件，推动咨询需求快速流转至对应部门，释放业务人员精力。

2. 常见问题：“在线客服” 实现 “秒回复”

银联商务 “在线客服” 已上线 “国补”“活动问答” 专区，商户与消费者可通过：

各地 “以旧换新” 服务平台；

银联商务 APP 或服务号；

点击 “在线咨询”，即可获取活动配置、领券核销等常见问题的 “秒级响应”，大幅提升咨询效率。

四、属地化智能体客服：构建 “AI + 本地服务” 网络

除全国性客服外，银联商务创新将 “银商大脑” 与区域业务特征深度融合，打造 “桂表妹”（广西）、“豫小新”（河南）等属地化智能体客服，实现 “实时咨询 + 精准服务” 的本地化覆盖。

以河南 “豫小新” 为例，其核心能力与价值体现在：

知识库本地化：构建涵盖河南省 “以旧换新” 政策、业务流程、商家操作、客诉处理、数据查询的 “5 大模块 + 20 余个知识库文档 + 3 类实时数据接口” 体系，可解答商户、消费者、内部人员的高频问题；

效率与体验双优化：解决传统人工客服 “响应滞后、知识更新慢” 痛点，将高频咨询解决效率提升80% ，降低一线运维压力；

全时段跨端服务：支持 7×24 小时响应，打破人工客服的时间与终端限制，实现 “即问即答”。

五、总结：AI 与支付融合，助力 “促消费、稳增长”

银联商务通过 “AI 技术与支付服务深度融合”，在 “以旧换新” 场景中实现了多维度价值：

对消费者：简化材料提交、咨询流程，享受便捷实惠的焕新体验；

对商户：提升订单处理、材料审核效率，降低运营成本；

对政府部门：优化审核流程与人力资源配置，推动政策高效落地；

对实体经济：为消费市场注入活力，加速实体消费经济结构转型升级。

在 “促消费、稳增长” 的时代命题下，银联商务正通过深耕场景需求、加大科技创新、完善数字化能力，持续推动实体经济向更高能级迈进，为高质量发展注入澎湃动力。