一、核心定位：专业调解组织的 “青岛实践”，5 年化解纠纷超 8.5 亿元

在经济结构调整与跨领域矛盾增多的背景下，青岛市银行保险业纠纷调解中心（以下简称 “调解中心”）作为银行业保险业 “一站式” 专业调解组织，自 2020 年 5 月在青岛金融监管局领导下成立以来，始终以 “枫桥经验” 为指引，践行 “用心调解、用情守护” 理念，通过 “专业支撑 + 多元协同” 模式，将矛盾化解在基层。

截至目前，调解中心已累计接收金融纠纷案件21874 件，成功调解8001 件，涉及金额超8.5 亿元，覆盖保险理赔、理财纠纷、信贷争议等多领域，成为青岛金融消费权益保护的 “核心防线”。从外籍人士 Holden 的交通事故理赔争议，到普通市民的车险纠纷，其调解案例生动展现了 “专业高效、便捷利民” 的服务特色 —— 例如针对 Holden 与保险公司在伤情认定、误工费上的分歧，调解员结合司法规定与法院判例，跨文化沟通并指导补充证明材料，最终促成双方达成一致，彰显了调解机制的灵活性与专业性。

二、智慧调解：“云平台 + 多部门联动”，实现 “一扇门进出、一揽子调处”

调解中心以 “智能化” 打破传统调解的时空限制，构建 “前端联动 + 多元调解 + 司法确认” 的高效模式，让纠纷化解更便捷、更高效。

1. 智慧调解云平台：全流程线上化，效率显著提升

调解中心搭建的 **“智慧调解云平台”** 实现了金融纠纷调解的 “云端化、掌上化” 转型：消费者可在线完成申请登记、视频调解、协议确认等全流程操作，无需线下奔波；系统还能自动关联案件信息、调取金融数据，辅助调解员快速梳理争议焦点。

数据显示，依托该平台，调解申请响应时效提升至24 小时内，案件平均调解周期从传统的 30 天缩短至13 天，最快可实现 “当日受理、当日办结”。例如 2025 年 2 月，李先生与赵先生的机动车交通事故责任纠纷，经交警引导进入云平台后，调解员快速协调双方在误工费理赔上的分歧，高效达成调解协议，赵先生感慨 “解了理赔的大难题”。

2. 多部门协同：“道交一站式”+ 司法确认，整合全链条服务

为破解交通事故类金融纠纷 “多部门跑、流程繁琐” 的痛点，调解中心深化多元协作机制：

派驻专员进驻调解站，依托青岛市李沧区 “道交一站式” 平台，联合交警、法院等部门，将事故责任认定、损失认定、诉前调解、司法确认等环节集中整合，实现 “一平台办理、全流程覆盖”；

2024 年以来，已通过该模式调解道交纠纷225 件，涉及金额1757 万元，真正做到群众诉求 “一扇门进出、一揽子调处”。

同时，调解中心与法院探索数据信息交互共享机制，创新 “诉前调解 + 司法确认” 一站式模式，累计快速办理诉前调解案件2901 件，避免纠纷进入诉讼程序后 “耗时久、成本高” 的问题，减轻群众维权负担。

三、服务下沉：精准覆盖特殊群体，打破地域与时间壁垒

针对不同群体的差异化需求，调解中心推出 “关怀式” 便民举措，让调解服务与群众工作生活 “两不误”，真正实现 “哪里有纠纷，服务就到哪里”。

1. 聚焦重点群体：守护银发族，服务上班族

适老化服务：针对理财陷阱、代理退保黑产等侵害老年人权益的乱象，调解中心深入社区开展 “银发金融课堂”，结合爱心捐赠活动普及风险知识 —— 例如提醒高龄、独居老人警惕 “钓鱼电话”“全额退保骗局”，引导依法维权；

假日调解：面向上班族推出 “假日调解” 服务，利用周末、节假日开展调解168 次，解决 “上班没时间维权” 的痛点，实现纠纷化解与工作生活的平衡。

典型案例中，周先生在 “朋友” 诱导下拨打 “钓鱼电话” 要求全额退保，与人身险公司协商未果后申请调解。调解员耐心讲解退保损失与信息泄露风险，最终周先生放弃退保，纠纷圆满化解，既守护了消费者权益，也遏制了黑产蔓延。

2. 跨区域服务：线上突破地域限制，覆盖全国多地

依托线上调解平台，调解中心打破地域壁垒，为甘肃、云南、广东等异地消费者办理线上调解2025 件，涉及金额7228.94 万元。例如云南某消费者与青岛某保险公司的异地理赔争议，通过视频调解快速达成一致，避免了 “跨省奔波维权” 的麻烦，构建了跨区域纠纷化解新机制。

四、效能提升：构建 “全域覆盖 + 人才支撑 + 预防教育” 治理新格局

为响应金融监管总局等三部门《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》中 “完善调解服务覆盖网络” 的要求，调解中心从网络建设、人才培养、预防教育三方面发力，推动调解工作向 “规范化、专业化、长效化” 升级。

1. 三级调解网络：全域覆盖，无服务空白

调解中心已建成 **“一中心、八站、二室” 的市、区（县）、社区三级调解网络 **，实现中心与各调解站互联互通：

充实县域调解力量，为县域工作站增聘调解员，定期开展巡回调解、培训与宣传，提升县域调解水平；

联动县域政法委、司法、信访等部门，协同处置重大纠纷，确保基层金融纠纷 “就近化解、高效化解”。

2. 多维度人才培训：打造专业调解队伍

调解中心分层分类构建培训机制，提升调解员专业能力：

“现场 + 线上” 双模式培训：邀请青岛市中院法官、公证员及资深专家，围绕政治素养、法律知识、调解技巧等内容定期培训，覆盖调解员全员；

新聘调解员赋能：组建专家讲师团，通过 “流程指引 + 实战案例” 讲解政策要求与纠纷应对策略，快速提升岗位胜任力；

金融机构定制培训：针对金融从业人员制定个性化方案，提升其纠纷前置化解能力，从源头减少纠纷产生。

3. “预防 — 调解 — 教育” 三位一体：从化解到治理

调解中心将金融知识普及与纠纷调解结合，构建综合治理体系：

预防环节：通过专题讲座、短视频、线上直播等形式，宣传金融消保知识，2025 年 “3?15” 期间累计覆盖群众超 10 万人次；

调解环节：在调解过程中同步普及法律规定与风险提示，让当事人 “解纠纷、学知识”；

教育环节：将典型案例整理成宣传素材，通过社区、银行网点等渠道传播，提升群众金融素养与风险防范能力。

五、结语：以调解创新助力金融高质量发展

青岛市银行保险业纠纷调解中心的实践，不仅是 “枫桥经验” 在金融领域的生动落地，更构建了 “智慧化赋能、便民化服务、专业化支撑” 的金融纠纷化解新范式。其通过打破时空壁垒、整合多方资源、聚焦群众需求，既为消费者提供了 “低成本、高效率” 的维权渠道，也为金融机构化解风险、维护市场秩序提供了重要支撑。

未来，随着三级调解网络的进一步完善与 “预防 — 调解 — 教育” 体系的深化，调解中心将持续响应 “推进金融纠纷调解高质量发展” 的政策要求，为青岛乃至全国金融治理贡献 “专业、高效、便民” 的 “青岛方案”，筑牢金融消费权益保护的坚实防线。