从上门办理业务到防诈守护资金，浦发银行用一套体系化的适老服务，让金融服务温暖每一位老年人的晚年生活。

2025年第十六个“敬老月”期间，浦发银行武汉分行东湖高新支行为行动不便的老年客户提供上门开卡服务，赢得了客户和家属的认可。这一暖心场景是浦发银行构建体系化、专业化、规范化适老服务机制的一个缩影。

浦发银行在全国推出“浦爱银发”适老特色服务计划，建立标准化服务流程手册，深化“绿色通道优先办、完善设施暖心办、主动关怀上门办、急难场景特殊办、防范诈骗谨慎办”的“五办”服务。 截至目前，该行已在全国设立70余家养老金融工作室，为老年客户提供专属服务。

01 硬件设施适老化改造，营造温馨服务环境

走进浦发银行胜利支行的网点，赵爷爷在智慧养老VR体验区驻足感叹。作为浦发银行100家养老金融特色网点之一，胜利支行配备了自动升降轮椅、颈部膝盖按摩仪、手写沟通板等无微不至的适老设施。

在硬件设施上，浦发银行全国网点均进行了适老化改造。设置爱心座椅并放置“爱心靠垫”，在公共区域配备老花镜、放大镜、便民医药箱等便利设施。 部分网点还配置了血压计、血氧仪、轮椅等健康监测设备，提升老年客群的舒适度。

浦发银行北京分行已在老年客群占比较高的多家网点完成标准化“浦爱银发”适老服务专区建设，专区内布置了专属LOGO和标准化视觉设计，结合老年群体需求统一布放各类便利设施。

针对行动不便的客户，浦发银行网点还建设了无障碍通道，配备坡道、助力扶手等基础设施，确保老年客户通行无忧。

02 服务流程优化，构建全方位适老服务体系

浦发银行要求工作人员掌握“慢、清、问”三字诀：语速要慢、讲解要清楚、主动询问老人需求。 这一服务标准已在全国网点推广实施。

在柜台服务方面，浦发银行为老年人设置“绿色通道”选项，老年客户可点击领取“绿色通道”排队号码，并到专设的“爱心服务窗口”优先办理业务。 针对年龄超过65岁的客户，智能柜员机系统会自动切换为长辈版，实现大号字体、醒目色彩、语音播报等功能。

上门服务是浦发银行适老服务的一大亮点。当老年客户因行动不便无法亲临网点时，浦发银行会安排工作人员上门办理业务。 太原分行为卧床老人提供病床边服务，天津分行为耄耋老人上门办理业务。

浦发银行还升级推出“一站直达”的“老年人服务直通车”电话客服服务，提供老年客户专属热线，让服务更贴心。

03 金融知识普及，助力老年群体跨越数字鸿沟

为帮助老年群体掌握智能设备使用技巧，浦发银行定期在社区举办银发课堂，手把手教老年人学习手机银行操作、防范电信诈骗。 2024年，浦发银行西安分行累计开展相关培训48场，服务老年客户超过1500人次。

在上海，浦发银行上海分行“老年金融消费者权益保护服务站”常态化入驻老年大学，银行员工与法律专家、反诈民警一起为老年朋友普及金融知识和法律常识。 上海分行还将金融知识普及与老年大学“适应社会老龄化、建设终身学习型社会”的目标结合，为老年市民量身定制系列金融知识课程。

形式多样的教育活动成为老年人提升金融素养的钥匙。杭州分行打造“金融+社区”服务模式，扎根老年群体聚集地；贵阳分行走进云岩区康园老年公寓，为老人普及涉老诈骗防范知识；厦门分行深入杏林老年大学“消保驿站”，帮助老年朋友们增强反诈意识。

04 防诈守护资金安全，筑牢老年客户资金防线

浦发银行高度重视老年人的资金安全，构筑多层次的安全防线。该行成立反电诈专项工作组，与公安机关、人民银行、社区等部门紧密协同，有效防范电信诈骗。 截至目前，浦发银行累计挽回客户直接损失超3300万元。

多个分行成功拦截多起针对老年客户的电信诈骗案件。浦发银行南京分行湖南路支行及时识别异常转账行为，警银联合拦截电信诈骗，为客户守护资金安全。 北京安外支行在临近关门时，成功帮助73岁的宋大爷办理银行卡挂失手续，保住了卡内近280万元积蓄。

面对老年客户大额转账等场景，浦发银行柜面服务人员会主动提示潜在风险，发现异常及时协助报警。 同时，针对老年人使用电子渠道办理业务，银行会结合交易风险情况，通过弹窗、短信等形式开展风险提示。

05 科技赋能适老服务，打通“最后一公里”

浦发银行运用科技手段提升适老服务水平。该行对手机银行进行全方位升级，推出适老化“关爱版”，提供常用功能快捷入口，支持语音播报交互，增加视频教学、语音引导，让银发群体用得“更顺手”。 当年龄超过65岁的客户完成登录后，系统会自动切换为长辈版，降低老年客户使用门槛。

浦发银行太仓支行采用“在线运营服务”新模式，将传统柜面平移至远程后台。当高龄且患病的郑老先生因身体原因无法亲自到网点办理领卡手续时，支行工作人员驱车上门，通过双向视频方式连线后台授权人员，为客户提供了与网点柜面标准一致的业务办理体验。

浦发银行还推出“小浦随行”在线运营服务模式，快速为行动不便的老年客户办理换卡等业务，指导老人使用手机银行，并讲解反诈知识，打通服务“最后一公里”。

浦发银行的适老服务不止于金融。西安分行与医疗机构合作推出“健康小站”，每月定期为老年客户提供免费健康检测；联合“同仁堂”中医馆举办“国粹中医·浦爱银发”活动，邀请知名中医专家讲授养生知识。

金融的温度，在于点滴的守护。从保障基础的“老有所依”，到创造精彩的“老有所乐”，再到守护底线的“老有所安”，浦发银行将适老服务细化为一个个可知可感的温馨场景，为银发族安享晚年提供了坚实保障。