一趟去往养老院的上门服务，一次金融温度的生动诠释。兴业银行武汉分行用“特事特办”的实际行动，为特殊客户群体铺就了一条便捷、温暖的金融服务之路。

当瘫痪在床的费老先生因银行卡密码锁定而焦虑时，兴业银行武汉分行的理财经理刘洁和同事们携带移动终端，走进养老院房间，在床旁完成身份核实与业务授权，为行动不便的客户解了燃眉之急。

“感谢你们的耐心和细致，让我们感受到了金融服务温暖！”费先生家属不仅当面致谢，还特意致电兴业银行客服热线，对网点员工的服务给予高度表扬。而这只是该行今年累计为特殊客户群体提供的17次上门服务中的一例。

01 服务流程，高效有序应对特殊需求

面对客户家属的求助，兴业银行武汉分行青山支行迅速启动应急服务机制。理财经理刘洁在接到求助电话后，立即与会计主管周雨娜商定方案，快速协调柜员组成上门服务团队。

银行工作人员在次日下午如约前往康雅养老院。在费老先生的床旁，他们严格按照业务流程完成身份核实与授权手续。业务办理环节井然有序，既坚持了合规操作，又体现出人性化关怀。

待床旁业务办理完毕，工作人员陪同客户家属返回支行，高效完成了密码解锁后续手续。整个过程实现了 “上门服务+网点办理”的无缝衔接，在遵守制度的前提下最大限度地为客户提供了便利。

此类服务标准化流程已在兴业银行全面推广。该行对于因年龄、健康等原因难以亲临网点的客户，在风险可控前提下，借助移动PAD，可提供上门开卡、借记卡激活、社保卡持卡开户、账户密码重置等27项服务。

02 制度保障，建立特殊客户服务机制

兴业银行武汉分行的上门服务不是个例，而是制度化、常态化的特殊客户服务机制的体现。该行已制定《特殊客户群体服务工作指引手册》，统一服务标准，确保为特殊客户提供高效、安全、贴心的金融服务。

针对需要上门服务的客户，该行建立了灵活的协调机制，可调配周边支行资源，第一时间安排工作人员办理业务，及时解决客户的“急难盼愁”。这种机制大大缩短了特殊业务的处理时间，提高了服务效率。

在风险管控方面，兴业银行探索出了一套平衡合规与便民的方法。在为客户办理密码重置等业务时，工作人员会确认账户状态正常，并进行必要的身份验证，如现场合影、视频等，作为业务办理的依据，确保业务真实合规。

03 适老服务，打造全方位便民体系

兴业银行的特殊客户服务尤其注重老年人群体的需求。该行在全行范围内优化适老服务，缩小“数字鸿沟”。

在硬件设施上，该行大多数网点设置了无障碍坡道、老花镜、爱心座椅等便老敬老设施。部分网点还配置了无障碍卫生间、轮椅等设备，为行动不便的老年客户提供便利。

服务流程上，兴业银行厅堂智能一体化系统设有“特殊取号”功能，优先为老年人等特殊人群叫号，减少等待时间。同时为老年客户开辟“绿色通道”，提供咨询与协助服务。

针对老年客户使用智能设备的需求，兴业银行推出了老年客户专属的“安愉版”手机银行，界面采用大字号设计，整合了老年人常用功能，并支持语音识别和语音播报，极大方便了老年客户的操作。

04 服务理念，真诚服务创造社会价值

兴业银行的特殊客户服务体现了其“真诚服务，相伴成长”的核心理念。这一理念不仅体现在硬件设施的改善和服务流程的优化上，更深深植根于每位员工的服务意识中。

在武汉分行，一位重症老人的老伴因密码锁定无法缴纳医疗费，银行员工直接驱车前往医院重症监护室，在病床前为老人办理了密码重置业务。病人家属握着工作人员的手连连道谢：“真是太感动了，我们岁数大了，难免遇到这样的难题，还好这次有你们帮忙！”

类似场景也在兴业银行安宁支行上演。一位正在医院化疗的老人因卡片被锁定无法缴纳治疗费用，银行工作人员利用午休时间前往医院，在病房为老人办理了密码重置服务。客户被工作人员高效、体贴的服务所打动，连连致谢。

05 未来展望，持续优化服务体验

兴业银行武汉分行表示，将继续坚守服务初心，积极履行社会责任，持续优化服务体验，致力于成为每一位客户身边可靠、温暖的金融伙伴。

该行将进一步完善特殊情形应急服务机制，优化业务预案与流程，为行动不便、高龄等客户提供更加人性化、无障碍的金融服务。同时，加强员工培训，提升服务水平和服务意识。

兴业银行还将依托其早在2012年就推出的养老金融专属服务方案——“安愉人生”，搭建更完善的养老金融服务平台，建立养老金融产品和老年客户权益两套服务体系，为老年客户提供更全面的金融服务。

未来，该行计划通过科技赋能，进一步优化服务流程，提高服务效率，同时保持服务的温度，在细微处传递金融服务的关怀与温暖。

随着我国人口老龄化程度加深和金融服务需求多样化，兴业银行的前瞻性布局体现了金融机构的社会担当。从为重症老人提供上门服务，到优化网点适老设施，再到推出老年版手机银行，这些举措共同构筑了一张有温度、有情怀的金融服务网。

金融服务不仅关乎数字和交易，更连接着人与人之间的情感与信任。当银行工作人员带着移动终端走进养老院、医院病房和居民家中时，他们带来的不仅是金融解决方案，还有社会的关怀与尊重。